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有点脏，你不要介意。说完就走了，奇怪他也没跟我说要赔偿也没跟我说要免单，就这样子走掉了。我想他可能会给我惊喜，他可能去柜台把我的账单给免掉了，结果我一买单服务员拿着账单过来果然给我一个惊喜，十二块五毛钱一分钱没少。第一次抱怨他不解决，因此我不再抱怨了。所以第二次我心里想大不了不讲了下次我也不来了，十二块五给你。给完之后下楼还遇到他们经理。他们经理上楼的时候还跟我微笑说这位先生下次再来。我说好下次再来。我不再抱怨为什么，因为我认为抱怨无效。你的顾客不想抱怨了，并不代表他没问题，只是他觉得抱怨也没办法解决他的问题，于是他走到你竞争对手的生意那边去了，他跟你抱怨无效他去那边跟别人讲抱怨，你希望他跟你讲还是跟别人讲？当然是跟你讲，跟你讲还有机会解决，他跟别人讲你就损失更多。所以你要喜欢顾客抱怨欢迎顾客抱怨接受顾客抱怨，并且乐于多听顾客的抱怨。如果你不听的话那就没有人要跟你讲了，就是那些不跟你讲抱怨的顾客害了你，害你生意一落千丈，害你没有人要跟你买东西了。我走出去以后，我回头看着这个巴蜀酒楼，我就对它说了四个字：永不再来。你看看不抱怨的顾客，你以为是好顾客吗，他害了你让你生意做不下去了。一个满意的顾客会把他的满意告诉一些人，一个不满意的顾客会把他的不满意告诉更多的人，好事不出门坏事传千里，一个人每一天每一分每一秒都会见到很多人聊天，经常讲最近发生了什么事情，当他遇到好的服务他未必会讲因为他认为那是应该的，当他遇到不好的服务，他马上讲大声讲而且用力讲。你要是给他抱怨但是不给他解决，他就在外面为你用力讲，大声宣传负面口碑。每一个顾客在接受完你的产品销售之后离开你的时候，头脑上有盖三个印章，第一个是什么都没盖，第二个是盖加号，第二个是盖减号。
你要想在顾客帮你每一次宣传的时候宣传加号好口碑，你必须在他脑门上盖上加号，盖上正面的印章，留下良好的印象走出去。所以先要了解顾客抱怨。
第二，解除顾客的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除，当场解除，而不是以后再解除。
有一次我到一个韩式料理店去吃饭。我在三楼开会，只有半小时的吃饭时间，所以就让他们马上上菜，她说：“好，先生，马上帮你上菜。”我点一盘炒青菜点三碗汤，一人一碗的汤点三碗，点三份拌饭，结果点完三份拌饭上来了，三个汤也上来了，青菜没上来。等了差不多有20分钟，饭都快吃完汤都也喝完了，青菜还是没上来。我就问：“服务员，我们的青菜怎么还没上来？”她说：“先生，已经派人去买了。” txt小说上传分享
第九步骤：售后服务（2）
原来他们这里没有我要的青菜，可是为了不让我失望，就派人到附近的市场买我要的青菜。因为赶时间，我告诉那位服务员，我就不要青菜了，你们的好意我心领了，结果在结款的时候，他们坚持给我免单，我并没有打算要让她免单，我认为青菜没上就不要付青菜的钱，但是三碗饭跟汤上了还是要付三碗饭跟汤的钱。当时老板走出来了说先生先生不好意思不要了。我说不行不行一定要付。他说一定不要一定不要。我说你为什么不要。他说因为你来我们这边吃饭，青菜没有上没有让你满意，这一餐当然不应该收你钱我请客。我说好既然你这样说我就勉强收下了。我走出这个餐厅大门口的时候对这个餐厅的印象非常好，我脑门上盖的是加号。我到了会议室第一个讲的故事，当然就是楼下那个餐厅的故事了。讲完之后我晚上又要吃饭了，还是楼下那个餐厅，我带了一桌的人去吃了好几百块钱。为什么？因为我感觉他们对我服务这么好我要回馈他们。所以要当场解除顾客的抱怨，立刻解除顾客的抱怨，而不是以后再解决。当场解决95％不满意的人会再度上门的。
第三，了解顾客的需求。我的学生中也有一些是开餐厅的老板，我跟他们讲一个小小的方法，每天他们就下楼一个小时，在餐厅现场问顾客：我们的菜怎么样？你觉得味道如何？还有哪些不满意的地方？你还需要我为你做些什么？天天就这样问一个小时，一个月后他收集所有答案，于是他推出了一个新政策。他的餐厅门口很多人不愿意来，因为不好停车，所以经常跟他讲这个需求之后，他就设了一个帮别人停车的柜台，所有人开车来把钥匙给这个停车小弟，停车小弟把车负责停好，停好之后停车费也不用他出，等他买单的时候去把车开来之后让他在店门口就可以上车了。小小的一个服务让来餐厅的客人变多了，因为他关心你的需求是什么，因为他去问了需要我们做什么服务，你需要我们为你改善什么事情吗。去了解顾客的需求，就像在挖黄金一样，每一个挖出的需求都是你能做生意的生意点，都是你的赢利增长点。所以你要去了解顾客的需求，不止是他对你产品的售后服务，他生活中家庭中健康中事业中任何的需要你都可以去服务他。比方讲你是做美容品的，但是今天你的客户她在做生意，你甚至把这一套教材送给她看，她感觉你为她的生意着想了，她都会来捧你的场光顾你的生意的，这叫做了解顾客的需求。
第四，满足顾客的需求。了解完需求就要满足需求。台湾有很多五星级饭店，其中有一家叫做雅都饭店，雅都饭店是设备最陈旧最古老但是生意最好的五星级饭店之一，你去它的咖啡厅喝咖啡，你会发现一个很有意思的景象。比方说你口特别渴，一大口喝了冰水放下来，只要服务员看见冰水里面的水低于50％，不到20秒立刻有人会来为你倒水倒满，假如你是男生你手伸进西服口袋里，可能他觉得你要吸烟，立刻有人到你旁边送来打火机说先生请吸烟，他设想得比你周到比你快速，打火机已经先到位了。假如夏天天气很热所以女生穿很少，但里面冷气又很冷，所以女士会有发抖的动作，立刻会有服务生拿披肩过来为你披上，或说这位小姐要不要披肩。你想想看这些小小的动作很花钱吗？不花钱。好的服务不花钱花心，你要用心思去想顾客要什么，设想在顾客的需求前面，跟顾客的欲望赛跑。
了解顾客的抱怨，解决顾客的抱怨，了解顾客的需求，满足顾客的需求，如果你能够做到这四个步骤，你的售后服务便做得很好，但顾客依然不很满意，为什么？因为顾客觉得你满足我的需求是应该的，你让我满意是应该的，我不会对你特别有印象的。
第五，超越顾客的期望。让他意想不到，让他惊喜，他想十分你做十二分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。
想想看，市场上有多少营销人员能做到这一点。一流的营销人员的顾客买的已经不是产品了，买的是你的服务精神，买你的做人态度，售后售前都得服务，用服务代替推销，超越顾客的期望。我发现一般人都想赚钱，但不想做好销售、学好销售。如果你是属于这种人，我建议你你可以改为用服务代替推销，就像我刚刚那个中餐厅，服务好了别人自然就会去那里消费，生意自然就好了。
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第十步骤：要求顾客转介绍
顾客买了之后永远要从他身上延伸出下一个顾客来，一个顾客买了再延伸出一个顾客，你的生意就会源源不断，永无止境地开发新顾客。要求顾客转介绍只有两个时机。第一个时机：他买的时候，买了以后他满意，服务好了立刻让他帮你介绍客户。第二个时机：他不买的时候，也要他转介绍，因为你不买那请你帮我介绍一个人行吗。
以上分析的是绝对成交的十个步骤的框架，有的部分普遍而关键，所以做了详解，有的部分只是简单步骤，没有做具体的举例。
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销售流程——让你能将任何产品卖给任何人
前面我们分享了绝对成交之前的十大步骤：
第一个步骤准备，第二个步骤调整情绪到达巅峰状态，第三个步骤建立你跟客户的信赖感，第四个步骤找出顾客的问题、需求与渴望，第五个步骤塑造产品的价值，第六个步骤分析竞争对手，第七个步骤找出顾客的抗拒点并且解决它，第八个步骤成交，第九个步骤售后服务，第十个步骤要求顾客转介绍。
所有的成交模式都已在这十个简单步骤当中了。现在将相对一般人来说学习起来有些困难的步�